【曝光台】携程屡被投诉 机票日期莫名被改等问题凸显
以下为全国各地“”用户向我们发来的部分投诉典型内容：
一：不予取消酒店订单
石女士称于12月14日预定长白山威斯丁酒店4晚两间酒店，合计房费20976元，信用卡预授权。订单号: 1605598953。
当时酒店说不能预付房费，信用卡预授权担保，但是1月10日我收到信用卡账单，此笔预授权已扣款。与酒店联系说是因为日期偏长，所以要先扣款，入住后退回原卡。
投诉后协调未果。因行程中带孩子前往，孩子身体状况不好，另朝鲜氢弹试验有辐射一事众说纷纭，考虑到孩子的健康问题，向携程提出取消酒店预定放弃行程，携程说不管入住不入住均不予退款。
我不入住，我说可以承担部分损失，已经投诉好多天了，现在还是不能解决。又不是小数目两万多啊，都是工薪阶层，不能接受这个处理结果。
在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与携程网处理。截至发稿前，我们未收到该网站的处理结果，对于此事，我们还将继续关注。
案例二：无法取消订单及退款
冯女士称2015.10.26提前在携程网上订的春节假期的自由行，全额付款8589元。订单号: 1527582552。
在出行之前多次在携程网查相同行程相同航班及酒店价格一直低于我订的价格，给携程客服打电话给的解释是航司明折明扣，我问我是否可以退了重订，给的结果是暂时不可以取消。差价在几百元浮动。
现在公司春节需要加班，不得不退单，给携程打电话问是否可以取消订单，客服说可以但是损失很大，酒店全款不退，机票遵循退改签，等于我也就能退几百元。但是我的订单上取消订单是不可以的，为什么到客服手里就变成可以了？
不知无法取消订单以及强制扣款是不是属于霸王条款。想改成让家里老人去度假，结果携程客服说，如果更改出行人，酒店可以修改，但是机票需要退票并且给新的乘机人订票，不单要付退票费，还要付新的机票费用。并且，返程使不得退票的。等于我订了一个自由行，不能出一点差错，只要去不了，8千多的费用只退去程的700元机票费用。
在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与携程网处理。截至发稿前，我们未收到该网站的处理结果，对于此事，我们还将继续关注。
案例三：退款规则系霸王条款
黄女士于2015年12月25日在携程网订了一件16年2月5日入住一晚广西维也纳酒店(桂林北店)的房间，订单号：1622986816。
本人下订单后并付全款后，返回页面查看，发现页面提示为代理订购，且为不可取消，立即致电携程客服，被告知无法退款(此时携程订单操作页面显示正确认订单：即未预定成功状态)。
考虑到本人后面还是需要入住酒店，并没有再次致电。直至上周，因个人行程因客观原因无奈之下有所变动，所以需要取消房间，申请退款。
本人致电携程，携程告知此订单已提交，无法退款后，本人联系到该酒店，酒店方表示费用并未到达酒店，只要客户申请是可以退款的。
1月12日，距离我入住酒店还有25天的前提下，我再次联系携程网客服。客服再次回复不可取消订单。我认为，在这件事情仲，携程自行制定并强迫客人接受不公平霸王条款。
1、本人在下订单后已立即致电携程要求取消订单，既然是第一时间，为什么不能取消？2、在1月12日联系携程时，距离入职长达25日的时间里，提前告知行程更改，退票并不影响酒店的二次销售，为什么不能退款？3、携程订购页上有误导，直至客户订票完毕，才显示酒店订购具体代理方？
在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与携程处理。截至发稿前，我们未收到该网站的处理结果，对于此事，我们还将继续关注。
案例四：订机票日期莫名被更改维权路漫漫
朱先生称2014年12月5日，从携程下订单，计划买两人从到西安的往返机票，因考虑到时间问题，去程和返程是分开订的，起先订了两人12月12日从到西安的去程票，一切顺利。
但随后，订12月15日从西安返回杭州的两张票时，问题出现了。通过携程页面浏览，我认为12月15日下午18：45分国航的航班比较合适，于是就选择了该航班，并支付成功，但携程随后发来的确认短信让我吃了一惊。
“订单1156105319已出票，西安咸阳T2-杭州萧山T3，12月15日8:20-10:20，海南航空HU7861……”，我什么时间定的早上8:20的航班呢？难道是我下单下错了？我赶紧登陆会员系统查看，发现后台12月15日从西安-杭州有四笔订单(两人)，其中有刚才提到了上午8:20的两笔订单，已经支付完成，状态是“已出票”，同时还有下午18:45分的两笔订单，显示状态“已取消”。
为什么我明明下的是18:45的订单，确变成了上午8:20的订单？又是谁擅自把我下的18:45分的订单取消，改成上午8:20的订单？这些问题该怎么处理？带着疑问，我开始了漫长、煎熬和没有期限的携程咨询投诉之旅。
2014年12月5日15:00电话给携程反映刚才出现的问题，客服让把图片传到携程微信上，然后说反馈给技术，让调查一下；随后把截图发上了携程微信。
2014年12月5日19:00换人了，不知道我反映的具体情况，也没收到我之前发的截图，又让把截图发微信，后让她的邮箱a_rsv@ctrip.com。害的我又发了次微信，并于20:05分把邮件发送给了客服，20:35分收到了确认邮件。
2014年12月6日375835客服(这次为了能持续对接，特地把客服号记了下来)打电话过来，询问我有什么事情，前面的客服根本就没有和他具体衔接，只是知道我有事情咨询，微信图片和邮件，他都没看到，让我重新发微信，再照做了一次，这次收到了。说转技术部处理，请等待。
2014年12月8日375852客服上午12:00下午15:00来了两次电话，说已经反馈给技术，请继续等待。因担心这个事情悬而未决，再定了两张12月15日18:45从西安-杭州的机票，请注意，这时候我有两张已经支付掉费用的机票是多余的(12月15日上午8:20的航班)。
2014年12月10日15:44分375852客服打来电话，说技术有反馈了，发现没有问题。(这已经是问题出现后的第五天了，也就是在这天上午，我登陆后台，发现原来的两条18:45的记录已经被删除，真是牛人，12月5日擅自帮我改时间、擅自取消订单，现在发展到擅自删除我后台记录)我询问客服：如果没有问题，为何从后台删除原来两条取消记录？并且询问：按照携程流程，如果我预订了下午的航班，理论上会有短信提醒，为什么短信提醒也没有，直接发给我的是修改后的上午航班预订和支付短信？客服说继续和技术部核实，第二天15:00给答复。
2014年12月11日14:59分376103客服(又换客服了)，继续说技术反馈没有问题，说我后台没有取消的记录，如果有取消的记录，他们是不会删除的，会保留下来的。(明显的在信口雌黄了，我气愤、我服了！)我说之前的我已经截图了，客服说不知道，她们没有看到任何我上传的图片。(这就是携程面对客户问题时候的一种态度，这是问题发生后的第六天)
12月15日上午8:00客服484606(在携程一直没有明确态度，而且效率极度低下的情况下)我主动打电话询问携程最终处理意见，客服回答，依然是不清楚情况，没看到取消订单，技术反馈没有问题。我彻底崩溃了，这是问题发生的第十天，也是那个航班要起飞的前20分钟！店大欺客，这就是我对携程的总体感受，也是我这个10多年携程钻石会员享受的待遇。我不禁要问，这个事件到现在没有答案，问题到底出在哪里了？
我假想了几个可能性：
第一：内部客服系统出现大问题。这种问题主要表现在客服人员工作态度和客服的技术支撑系统出问题了。从咨询投诉这个事情开始，历时十个工作日，前后6个客服人员，微信图片上传3次，邮件发了一次，到最后一个客服，还是没有看到图片，携程客服管理，一个字“乱”，要么客服技术支撑跟不上，要么这些客服根本没当回事，态度出问题了；
第二：技术体系有大漏洞。前台下订单、支付、到后台显示不一致，甚至还出现擅自取消、擅自下单等问题，说明携程订单系统，存在巨大漏洞。这不免让我想起了周围几个朋友和我本人之前发生的事情，携程下单与最后确认的订单经常不一致，已经有好几个朋友提起此事，我本人11月份刚刚碰到一起这样的事情，我计划订11月26日从杭州到攀枝花的飞机(先是杭州-、然后-攀枝花)，最后生成的订单是12月26日(两张票)，最可笑的是，我当时还没意识到，11月26日就赶到了机场，结果杭州-成都居然让我上了，后来从成都-攀枝花时，人家才告知我是12月26日的订单，无奈我又补了张票。到现在我携程系统里杭州-攀枝花的订单，还没起飞呢！
第三：这种可能性就更恐怖了。会不会有一种可能，携程的个别技术人员或服务人员，协同外面的一些票务公司，里应外合、强买强卖，赚取灰色收益，如果是这样，就更恐怖了。
2014年12月5日下订单，出问题2014年12月5日15:00电话给携程反映问题；让把图片传微信，反馈给技术；2014年12月5日19：00换人了，不知道我反映的具体情况，也没收到我之前发的截图，又让把截图发微信，后让她的邮箱。20:03分发送成功20:35分回信，有让告知处理什么业务？
2014年12月6日375835客服咨询申请事宜，让重新发微信，这次收到了。说转技术部处理，请等待2014年12月8日375852客服上午12:00下午15:00反馈给技术，请继续等待。
2014年12月10日15:44分375852客服打来电话，说技术有反馈了，发现没有问题。询问如果没有问题，为何从后台删除原来两条取消记录？并且询问：按照携程流程，如果我预订了下午的航班，理论上会有短信提醒，为什么短信提醒也没有，直接发给我的是修改后的上午航班预订和支付短信？客服说继续和技术部核实，第二天15:00给答复。
2014年12月11日14:59分376103客服又换客服了，继续说技术反馈没有问题，说我后台没有取消的记录，如果有取消的记录，他们是不会删除了，后保留下来的。我说之前的我已经截图了，客服说不知道，她们没有看到任何我上传的图片。我说如果携程是这样一种态度，就不用联系了。
12月15日上午8:00客服484606主动打电话询问携程最终处理意见，依然是不清楚情况，没看到取消订单，技术反馈没有问题。
后续：2016年1月13日因看到携程最近机票欺诈事件在发酵，才清楚这种事件由来已经，我也绝非个例，因而通过携程平台再次提交了相关材料，并进行申诉，希望他们能重视。
2016年1月14日10:00电话给483578客服，因网站后台已经看不到1年前的订单记录了，希望通过客服查询2014年订单信息。
2016年1月14日10:44一位姓吴女士打电话(021-22216600)，说已经收到提交材料，也通过刚才的客服获取到了信息，尽快了解详情，给我反馈。
2016年1月15日20:13吴女士电话(021-22216600)说，技术还在调核查，怕我着急，电话告知一下，请我继续耐心等待。
在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与携程处理。截至发稿前，我们未收到该网站的处理结果，对于此事，我们还将继续关注。
案例五：机票退票不合理
刘女士于2015年12月7日在携程网的手机APP上预订了一张2015年12月8日的厦门航空MF8330，从飞往福州的经济舱机票，起飞时间是12:40，票价为1489元。订单号: 1606617833。
2015年12月8日早上因为计划有变，机票又不能改签，于早上8:35选择退票。携程网以该张机票是旅行套餐为由只退50元的民航基金费和燃油费。原本厦门航空MF8330飞往福州经济舱的票价都是800-900元之间。
携程网擅自加价出售，宣称是旅行套餐，其实也就只有一张机票而已。退票是我个人的原因，携程网收点手续费是可以接受的，但是不能退机票费的规定简直是霸王条款。
对此，携程方面对我们反馈称：关于刘女士对预订的机票，退票后产生退票费用的事宜，已于2016年1月11日和其沟通并给予相应处理方案。
案例六：特价机票不能改签 退票也只能退税
于先生于2015年12月27日在携程官网订购的AA航空，从纽约1月28日去达拉斯，2月1日回的2人往机票。票价1676元，税496元，合计2172元。订单号: 1634461569。
支付全款后，携程出票纽约飞达拉斯为航空AA1233航班和回程AA1345航班。现由于个人工作原因无法按时乘坐这2次航班。
于是致电携程客服，询问如何改签，客服告知由于是特价机票，不能改签，只能退票，并且退票也可能只退税496元。
我告知客服，是否有其他解决方案，客服说只能退票，或放弃航程。最终无奈之下我选择退票。
我认为，在这件事中携程自行制定并强迫客人接收不公平的霸王退改规则。并且我提前告知行程更改，退票或改签并不影响航空公司的二次销售，但携程却以特价票为由克扣全额票款，是对赌乘客退票的投机行为。
对此，携程方面对我们反馈称：减免300元退票费操作退票。
案例七：央视曝光携程“积分票”利益链背后黑手
近日，央视报道称2016年1月9日，一位叫付先生的网友在网络上发文，投诉携程销售“假机票”，导致自己在机场遭调查3小时。此事在网络上曝光之后，“携程在手，说走就走”的这句广告词，被众多网友调侃成了“携程在手，机场留守”。一时间，携程卖”假机票”坑人的话题，成了众多消费者关注的热点。
付先生在自己的上爆料称，他通过携程网预定了从浦东到东京，以及从东京到的两张机票，而就在他想要回国时却遭遇了无法登机的尴尬。航空公司告诉他，他买到的，是一张涉嫌转卖积分的机票，航空公司认定此票无效。
机票经销商违规售卖积分票，普通消费者很难识别，但作为国内最大的机票预定平台的携程网，为何也没有堵住众多机票经销商违规销售的漏洞呢？携程公司机票事业部的总负责人表示，所有消费者都在埋怨指责携程网销售“假机票”，但实际上，这些积分票都是汇聚在携程网络平台上的机票经销商干出的缺德事。
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